Booster le service client d'une PME

Contexte de l’entreprise

Notre client est une PME dans le secteur de l'e-commerce. Avant l’arrivée de l’Assistant IA (que l’on surnommera “Brice” pour l’histoire 😎), l’équipe faisait face à plusieurs défis plutôt… corsés :

• Trop de demandes clients via email et chat 😵.

• Des délais de réponse un peu longs (voire très longs), ce qui mettait les clients dans tous leurs états 😬.

• Une équipe support débordée, jonglant entre les tickets et le stress.

• Des opportunités de vente qui s’échappaient à cause d’une réponse tardive.

Résultat ? Il était temps de faire entrer en scène un Assistant IA pour soulager l’équipe et donner un coup de pouce à l’entreprise.

Objectifs de l’Assistant IA

Avec Brice (oui, on continue avec ce surnom 😜), l’entreprise avait des objectifs clairs en tête :

1. Réduire les délais de réponse pour éviter que les clients ne s’arrachent les cheveux.

2. Améliorer la satisfaction client en étant dispo 24/7, parce que dormir c’est bien, mais répondre aux clients aussi.

3. Augmenter la productivité en automatisant les demandes répétitives.

4. Capturer les opportunités de vente en répondant illico aux questions pré-achat.

Mise en place de ce bon vieux Brice

Pour lancer SuperBot, on a d’abord analysé les tickets de support, les emails et les discussions sur les réseaux sociaux. Et là, surprise (ou pas) : la majorité des demandes tournaient autour de quatre grands thèmes récurrents :

• Suivi des commandes (le fameux “où est mon colis ?”).

• Infos sur les produits.

• Retours et échanges (pour ceux qui changent d’avis 🤷).

• Horaires et délais de livraison.

Une fois cette carte des questions dressée, Brice a été configuré pour répondre à ces questions courantes via un chat sur le site web. Et le bonus ? Il a été branché aux bases de données internes pour que les infos sur les commandes soient mises à jour en temps réel. Pratique, non ? 😉

Les résultats ?

1. Des réponses instantanées, 24/7

Avant Brice, les clients attendaient jusqu’à 4 heures pour une réponse (et ça, c’était les jours sans embouteillages dans la boîte mail !). Avec Brice, ce délai est passé à moins de 5 minutes pour les questions fréquentes. Et cerise sur le gâteau 🍒 : Brice ne dort jamais, ce qui fait grimper la satisfaction des clients de nuit et des lève-tôt.

2. Des clients plus heureux

Grâce à Brice, la PME a vu son taux de satisfaction grimper de 20 % en seulement six mois. Les clients ont adoré la rapidité et la précision des réponses, ce qui a évité quelques crises existentielles.

3. Un gain de productivité monstrueux

L’équipe support, libérée de 40 % des tickets, a pu se concentrer sur des demandes plus complexes et valorisantes. Résultat ? Moins de stress, plus d’efficacité, et des collaborateurs qui retrouvent le sourire (presque autant que les clients 😄).

4. Plus de ventes

Brice ne se contente pas de répondre aux questions, il sait aussi flairer les bonnes opportunités. En traitant instantanément les demandes pré-achat, il a contribué à augmenter de 10 % le taux de conversion des visiteurs.

Voici les fonctionnalités déployées pour cette PME :

1. Réponses instantanées aux questions fréquentes : Suivi des commandes, retours, infos produits…

2. Connexion à Shopify : L'assistant est un petit malin, il va chercher les infos en temps réel dans la base de données.

3. Analyse des conversations : Notre Chatbot apprend vite et ajuste ses réponses pour être toujours au top.

4. Escalade intelligente : Pour les questions trop compliquées, Brice passe le relais à un agent humain (HITL).

Ce qu’on a appris de cette aventure

1. L’IA ne remplace pas l’humain, elle l’aide : Le chabot n’a pas pris la place des agents, il les a libérés des tâches répétitives. Et ça, c’est tout bénéf’ pour tout le monde.

2. L’IA doit rester à jour : Les besoins des clients changent. Brice aussi doit évoluer pour continuer à offrir les meilleures réponses.

3. Simple et rapide à mettre en place : En seulement un mois, SuperBot était opérationnel. Comme quoi, révolutionner un service client peut aller vite !

Conclusion

Cette étude de cas montre bien qu’un Assistant IA comme SuperBot peut transformer un service client en véritable machine à satisfaction ! Avec des réponses instantanées, des agents libérés des tâches répétitives et des ventes boostées, c’est du gagnant-gagnant. Alors, si vous aussi vous cherchez à améliorer votre service client, à augmenter votre productivité, et à rendre vos clients heureux, c'est par ici.